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符合性内外部投诉和申诉控制程序
目 录
第一章 目的
第二章 范围
第三章 管理投诉
第四章 调查和解决
第五章 监督与检查
第六章 附则
第一章 目的
为规范保安服务活动中内外部申诉和投诉的处理，也为了提高公司员工、客户服务质量水平提高，规范员工客户投诉处理程序，保障客户及相关方的权益，形成有效的投诉管理机制，依据GB/T42765-2023《保安服务管理体系要求及使用指南》的要求及公司的相关管理制度和规定，制定了本制度。
第二章 范围
本程序适用于保安服务活动中客户、员工、合作伙伴等内外部相关方提出的申诉和投诉的管理。
第三章 管理投诉
一、申诉和投诉的接收
客户服务热线管理人员应设立专门的申诉和投诉渠道，如电话、电子邮件、信函、微信、QQ等，确保客户及相关方能方便、快捷地提出申诉和投诉。
接收申诉和投诉时，应详细记录相关信息，包括申诉人/投诉人姓名、联系方式、申诉/投诉内容、时间等。
二、申诉和投诉的登记与分类
客户服务热线管理人员应对接收到的申诉和投诉进行登记，并按照类型、紧急程度等进行分类。
对于不同类型的申诉和投诉，应制定不同的处理流程和时限要求。
三、申诉和投诉的转交与调查
客户服务热线管理人员应将申诉和投诉及时转交给相关部门进行调查处理。
相关部门应根据申诉和投诉内容，开展调查工作，收集相关证据，分析原因，提出处理建议。
四、申诉和投诉的处理与反馈
相关部门应根据调查结果，制定相应的处理措施，并告知客户服务热线管理人员。
客户服务热线管理人员应将处理结果及时反馈给申诉人/投诉人，并征求其满意度。
五、申诉和投诉的跟踪与改进
对于未能即时解决的申诉和投诉，客户服务热线管理人员应进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。
定期对申诉和投诉进行统计分析，识别服务质量问题，提出改进措施，不断完善保安服务管理体系。
六、申诉和投诉的记录与归档
正对所有申诉和投诉的处理过程，应详细记录，并归档保存。记录内容应包括申诉人/投诉人信息、申诉/投诉内容、调查过程、处理措施、处理结果、反馈意见等。
第四章 调查和解决，精准而迅速
客户服务热线人员：负责接收、登记、转交、不得漏掉任何一个投诉，跟进和回复内外部申诉和投诉，建立一个多元化的投诉接收系统事非要重要的，确保你能及时获知每一个投诉，从而能够迅速采取行动，确保处理流程的顺畅进行。
员工：收集投诉的性质和优先级后，下一步是展开调查并采取行动，确保调查中做到公平、客观、并与投诉者保持沟通，这不仅有助于解决问题，还能增强员工对公司的信任。
客户：解决问题后，及时向客户提供解决方案，并确保他们满意。这是维护客户关系的关键步骤。同时，你也可以向客户征求反馈，以了解他们对你的服务和产品有何看法，为未来改进提供有用信息。
定期报告和分析，不断进步：建立一个定期报告和分析机制，以便你能够识别投诉的趋势和模式。这有助于你不断改进产品和服务，以减少未来的投诉。向高级管理层汇报投诉数据，以获取更多支持和资源。
总之，高效的客户投诉处理流程是维护客户满意度和良好关系的关键。不要害怕投诉，把它们看作是改进的机会。可以打造出非常优秀的客户投诉处理流程，为公司的成功做出贡献。
第五章 监督与检查
纠察部应定期对申诉和投诉管理控制程序的执行情况进行监督检查，确保各项要求得到有效落实。对于发现的问题和不足之处，应及时进行整改和改进，提高申诉和投诉管理的水平和效果。
第六章 附则
本管理控制程序自发布之日起实施，由纠察部、管理层负责解释和修订。
本管理控制程序未尽事宜，按照 GB /T42765-2023《保安服务管理体系要求及使用指南》和相关法律法规执行。
武汉盛泰保安服务有限公司
2024年1月8日
